by Quentin Orsmond 변화관리 전문가
기업은 효율성을 높이고, 전략적 목표에 부합하며, 경쟁력을 유지하기 위해 지속적으로 개선하고 혁신해야 합니다. 하지만 때로는 프로세스와 구조에 대한 점진적인 변화가 효과가 없고 회사에는 전면적인 정비가 필요합니다.
비즈니스 프로세스 리엔지니어링(이하 BPR)은 조직의 성과를 개선하고 원하는 성과를 달성하기 위해 새로운 프로세스나 시스템을 구현하는 것입니다.
여기서 BPR이 어떻게 작동하고, 이점, 최상의 결과를 얻기 위해 BPR을 실행하는 방법을 설명합니다.
또한 BPR 프로젝트의 성공을 위해 변화 관리가 필요한 이유와 이를 지원하는 방법에 대해서도 살펴
보겠습니다.
비즈니스 프로세스 리엔지니어링이란?
비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR)은 비용, 품질, 서비스, 속도와 같은 중요한 성과 지표를 개선하기 위해 하나 이상의 핵심 비즈니스 프로세스를 완전히 개편하는 관리 전략입니다.
조직은 다음과 같은 여러 가지 이유로 BPR 방식을 채택하고 있습니다.
경쟁 심화에 따른 성과 개선
현재 프로세스의 복잡성 증가
개인화된 서비스를 통해 고객에게 가치 제공.
AI, 클라우드 기반 솔루션 등 기술 발전으로 인한 디지털 혁신 구현
비용 절감
리소스 사용 향상
BPR은 새로운 것이 아닙니다. 수십 년 동안 성공적인 조직에 필수적이었습니다.
예를 들어, Ford社는 1990년대에 비용 지급 프로세스를 리엔지니어링하였습니다. 회계 운영을 간소화하고 정확성을 높이는 새로운 프로세스를 구축하였습니다.
BPR을 도입하려면 회사 성과에 영향을 미치는 주요 프로세스를 분석하고, 품질과 효율성을 개선하도록 이를 재설계하고, 새로운 프로세스를 구현해야 합니다.
BPR 프로젝트의 성공은 강력한 리더십과 명확한 커뮤니케이션에 결과가 크게 달라집니다. 고위 경영진과 주요 프로젝트 스폰서는 변화의 기술적 및 시행 측면 모두를 이해해야 합니다. 이를 통해 새로운
시스템에 신뢰성을 부여하고 역할을 적절히 수행할 수 있습니다.
BPR은 조직의 운영 방식을 근본적으로 바꾸어 프로세스, 직무 역할, 워크 플로우 및 구조에 영향을
미치기 때문에 구현을 위해서는 변화 관리가 필수적입니다.
비즈니스 프로세스 리엔지니어링의 이점
비즈니스 프로세스 리엔지니어링의 주요 이점 9가지는 다음과 같습니다.
비용 절감 – 핵심 비즈니스 프로세스를 간소화하면 불필요한 단계가 제거되고 중복성이 줄어들며 리소스 활용도가 최적화됩니다. 이러한 요소는 회사가 운영 비용을 크게 낮추는 데 도움이 됩니다.
기술 최적화 – BPR은 종종 프로세스를 개선하기 위해 새로운 기술을 통합하는 것을 포함합니다. 이 디지털 변환은 기술에 대한 투자를 강화하므로 조직은 프로세스를 개선하고 비즈니스 전략에 더 잘 부합하는 솔루션을 사용합니다.
효율성 증가 – 워크 플로우를 간소화하고 병목 현상을 제거함으로써 프로세스가 더 빠르고
반응성이 좋아집니다. 이를 통해 생산 시간이 단축되고 산출량이 증가하여 조직이 고객에게
빠르고 효과적으로 서비스를 제공할 수 있습니다.
오류 감소 – BPR은 오류와 불일치를 식별하고 제거하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 더 높은
품질의 상품과 서비스를 생산하여 고객 만족도와 충성도를 높입니다.
유연성과 확장성 – BPR은 시장 수요를 충족하거나 새로운 기술을 통합하기 위해 빠르게 적응하는 유연한 비즈니스 프로세스를 만듭니다. 이는 현대 비즈니스 환경에서 매우 중요합니다.
고객 만족도 향상 – 고객 중심 관점에서 프로세스를 재설계함으로써 BPR은 산출물이 고객
기대치를 충족하거나 초과하도록 보장할 수 있습니다. 향상된 품질과 더 빠른 서비스는 더 높은
고객 만족도에 기여합니다.
고객 서비스를 위해 T-Mobile社가 구현한 고객 서비스 전문가 팀(TEX) 운영은 이러한 이점의
훌륭한 사례입니다.
경쟁 우위 확보 – 더 나은 제품 품질, 비용 절감, 향상된 고객 서비스는 조직에 경쟁 우위를
제공할 수 있습니다. 이러한 우위는 지속적인 개선이 필요한 치열한 경쟁 산업에서 매우
중요합니다.
더 큰 직원 만족도 – 비즈니스 프로세스 개선은 지루하고 부가가치가 없는 작업을 제거하여 직원 만족도를 개선할 수 있습니다. 이를 통해 직원은 업무의 더 중요하고 보람 있는 측면에 집중할 수 있어 사기와 생산성이 향상됩니다.
개선된 의사 결정 – 급진적인 재설계는 종종 의사 결정을 개선하기 위한 귀중한 데이터와
통찰력을 보여줍니다. 회사는 프로세스를 리엔지니어링하고 관련 데이터를 분석하여 전략적
목표를 달성하기 위한 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
비즈니스 프로세스 리엔지니어링 대 비즈니스 프로세스 관리
비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR)은 종종 비즈니스 프로세스 관리(BPM)와 혼동됩니다.
두 방법론 모두 운영 효율성을 개선하지만 다른 접근 방식을 따릅니다.
다음은 네 가지 중요한 영역에 걸쳐 두 가지 방법을 비교한 것입니다. 이를 통해 여러분의 조직에 맞는 올바른 방법을 선택할 수 있습니다.
[비즈니스 프로세스 리엔지니어링 대 비즈니스 프로세스 관리]
단기간에 급격한 변화가 필요한 조직은 BPR을 선택하는 반면, 시간이 지남에 따라 지속적으로
개선하고자 하는 조직은 BPM이 더 적합하다고 할 수 있습니다. 변화에 대한 요구 사항에 따라 조직은
두 방법론을 필요한 영역이나 시점에 적용할 수 있습니다.
BPM과 같이 작고 지속적인 변화이든, BPR과 같이 완전한 개편이든, 효과적인 변화 관리는 리더, 직원, 이해 관계자가 어떤 전환이든 잘 헤쳐 나가는 데 필수적입니다.
비즈니스 프로세스 리엔지니어링의 단계
비즈니스 프로세스 재설계에 관련된 일반적인 단계를 간략하게 살펴보면 다음과 같습니다.
개시 - BPR팀은 프로젝트 시작 단계에서 구성됩니다. 이 팀은 명확한 목표와 전반적인 사업
전략과 일치하는 프레임워크를 정의합니다. 그 다음 팀은 프로젝트를 지원하고 리소스를 제공하기
위해 임원 지원을 확보합니다.
현재 프로세스 이해 – BPR 팀은 성과, 고객 만족 및 비즈니스 결과에 중요한 프로세스를
확인합니다. 그들은 입력, 작업, 출력 및 상호 작용을 포함하여 현재 워크 플로우를 문서화하고
분석하여 지연을 일으키거나 고객을 불만족시키는 중복되거나 불필요한 단계를 확인합니다.
새로운 프로세스 모델 설계 – BPR팀은 현재의 제한 사항에 대해 걱정하지 않고 작업을 완료하는 방법을 재고합니다. 그들은 전체 프로세스가 작동하는 방식에 대한 기본 가정에 의문을
제기합니다. 아이디어가 나온 후, 그들은 간소화되고 고객 중심적인 새로운 프로세스를 설계하고 기술을 활용합니다.
비즈니스 사례 구축 – BPR 팀은 비즈니스 사례를 구축하기 위해 비용 절감 및 효율성 향상을
포함한 예상 혜택에 대해 프로세스 재설계 비용을 평가합니다. 또한 위험을 평가하여 이슈를
파악하고 이를 완화하기 위한 전략을 개발합니다.
새로운 프로세스 구현 – 팀은 일정, 필요한 리소스, 역할 및 책임을 포함하여 새로운 프로세스를
구축하기 위한 세부 사항을 시행합니다. 이 단계에서 전환 과정을 관리하기 위한 변화 관리 전략도 개발합니다.
결과 평가 및 반복 – 이 프로세스를 구현한 후, 팀은 BPR의 결과를 사전에 정의한 목표와
비교하여 평가하고 운영 효율성, 비용 절감 및 고객 만족도를 분석합니다. 이 평가를 기반으로
개선 사항을 파악하고 프로세스 재설계를 반복합니다.
변화 관리가 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 간소화하는 방법
변화 관리가 BPR에 필수적인 이유는 인간과 조직적 트랜스포메이션 측면을 다루기 때문입니다.
이는기술적, 운영적 변화가 조직 문화, 사고방식, 행동의 트랜스포메이션과 일치하도록 보장합니다.
방법은 다음과 같습니다.
1. 이해와 참여 촉진
변화 관리를 통해 모든 레벨의 리더십과 직원의 지원과 헌신이 가능해집니다. BPR 프로젝트의 비전,
목표 및 이점을 전달하는 데 도움이 되며, 모든 사람이 변화가 왜 필요한지, 그리고 그것이 무엇을
수반하는지 이해하도록 돕습니다.
변화에 적극적이고 가시적인 지원을 하는 후원자
조직 내 다른 사람들을 이끌고 동기를 부여합니다.
효과적인 결정을 내립니다.
프로젝트 관리 및 변화 관리 팀을 위해 이해 관계자와 직접 소통합니다.
직원 및 리더에게 영향을 미칩니다.
Prosci의 연구에 따르면, 매우 효과적인 후원자가 있는 프로젝트는 목표를 달성할 가능성이 79%인
반면, 매우 비효과적인 후원자가 있는 프로젝트에서는 목표를 달성할 가능성이 27%에 불과했습니다.
[ 스폰서 효율성과 회의 목표의 상관 관계 ]
2. 조직을 변화에 준비시키기
변화 관리란 문제가 되기 전에 조직의 준비 상태를 평가하고 잠재적인 저항을 해결하여 다가올 변화에 대비하는 것을 말합니다.
예를 들어, Prosci 3단계 프로세스는 BPR팀이 맞춤화되고 상세하며 확장 가능한 변화 전략을 실행하는 데 사용할 수 있습니다.
이 프로세스에는 세 가지 핵심 단계가 있습니다.
1단계 - 접근 방식 준비에서 변화 관리팀과 프로젝트 관리팀은 변경 전략을 개발하기 위해 협업합니다. 그들은 달성하려는 것이 무엇인지, 개인에게 어떤 영향을 미치는지, 원하는 결과를 달성하기 위해 어떤 단계를 거쳐야 하는지 정의합니다.
2단계 - 변화 관리에서 BPR 변경 중에 사람들을 어떻게 준비시키고 장비를 제공할지, 성과를 추적하고, 채택을 늘리기 위해 전략을 어떻게 조정할지 결정합니다.
3단계 - 성과 유지에서 팀은 조직의 모든 부분에서 변화가 채택되고 장기적으로 유지되도록 하는 계획을 수립합니다. 그들은 성과를 검토하고 변화 성과를 유지하기 위한 조치를 구현하는 데 집중합니다.
[ Prosci 3단계 프로세스 ]
BPR 팀은 이 변화 프레임워크를 사용하여 세부적인 전략을 수립함으로써 효과적으로 준비하고 변화를 추진하는 주요 이해 관계자와 조직의 참여를 유도할 수 있습니다.
3. 역량 및 기술 개발
BPR은 종종 새로운 기술과 프로세스를 도입합니다. 변화 관리는 전환 과정에서 무엇을 해야 하는지,
새로운 시스템에서 어떻게 작업을 수행해야 하는지에 대한 지식을 제공하여 BPR의 변화 과정을
지원합니다.
예를 들어, Prosci ADKAR 모델에서는 훈련, 교육, 실습 및 코칭을 통해 지식과 능력 간의 격차를
줄이는 데 중점을 두고 있습니다.
[ Prosci ADKAR 모델 ]
직원들이 필요한 새로운 기술을 인지하면 BPR 팀은 교육 및 개발 프로그램을 구성하고, 새로운 도구에 대한 액세스를 제공하고, 이에 따른 피드백을 주고 받습니다. 이러한 단계를 통해 직원들이 새로운
역할과 책임을 이해하고 실행할 준비를 하여 변화의 성공 가능성을 높입니다.
4. 전환 관리
변화 관리는 BPR 프로젝트를 진행하는 동안 현재 비즈니스 프로세스를 해체하고 새로운 프로세스를
도입하기 위한 체계적인 접근 방식을 제공합니다. 프로젝트 관리가 이 전환의 기술적 측면을 관장하는 반면, 변화 관리(Change management)는 사람 측면을 포괄합니다
Prosci 방법론과 같은 접근 방식을 적용하면 BPR팀은 개인이 변화 과정을 잘 거치도록 지원할 수
있습니다. 그들은 단계적으로 전환을 실행하고, 진행 중인 운영의 중단을 최소화하고, 서비스의
연속성을 보장하기 위한 전략을 만들 수 있습니다.
변화의 사람 측면을 효과적으로 관리함으로써 조직은 BPR 프로젝트의 도입과 유지를 강화할 수
있습니다.
5. 저항 최소화
BPR 프로젝트 중에 직원과 이해 관계자가 혼란, 직무 안정성, 회사의 새로운 방향에 대해 염려하기
때문에 변화에 대한 저항은 자연스러운 일입니다. 저희의 연구에 따르면 중간 관리자가 변화에 가장
저항적입니다.
[ 가장 저항적인 그룹 ]
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